A finales de la década de los 80, estudiando mi carrera de Ingeniería en Computación, uno de mis compañeros bromeaba con el término: “Inteligencia, aunque sea Artificial”. El primero en utilizar el término Inteligencia Artificial (IA) fue John McCarthy, durante una conferencia en el año 1956.

Una definición más actualizada del mismo autor dice que la IA “es la ciencia e ingeniería de crear máquinas inteligentes, especialmente programas de computadora inteligentes.

Está relacionada con la tarea similar de usar computadoras para entender la inteligencia humana, pero la IA no tiene que limitarse a métodos que sean biológicamente observables”. Lo que ha detonado el auge de la IA ha sido el notable incremento en la capacidad de cómputo, el abaratamiento de los dispositivos de almacenamiento, la democratización del internet y la producción masiva de información.

Los avances en la programación de sistemas han permitido pasar del aprendizaje profundo al aprendizaje automático y finalmente a la IA. Originalmente, las decisiones que tomaban los programas se definían por medio de estructuras condicionales como “si ocurre esto, entonces toma esta acción”, pero ahora los algoritmos tienen la capacidad de “aprender” y tomar nuevas decisiones con base en lo que va ocurriendo.

Las aplicaciones que conocemos hoy, entre ellas ChatGPT, están fundamentadas en “Large Language Models”, los cuales son modelos de aprendizaje profundo entrenados con grandes cantidades de datos.

Estos modelos utilizan “transformadores”, a su vez compuestos por redes neuronales, que simulan la forma en que el cerebro humano trabaja. Estos modelos se entrenan sin supervisión, simulando el autoaprendizaje, y son capaces de entender y procesar el lenguaje natural.

La IA tiene el potencial de generar una completa transformación de los negocios y en esta columna mencionaremos únicamente tres áreas:

1. Experiencia del cliente: se le atribuye a Henry Ford la frase “el cliente puede tener su auto de cualquier color, siempre y cuando sea negro”.  El sueño de generar una oferta de valor única para cada cliente ahora es posible, gracias a la IA. Tanto en tiendas físicas como en interacción en línea, los productos y servicios pueden personalizarse a tal grado de llegar a la “hiper-personalización”. La IA permite aprender de cada interacción con el cliente, de manera que puede generar ofertas de valor en tiempo real. Se puede, entonces, generar la siguiente mejor acción para cada cliente (NBA, Next Best Action), lo cual puede ser desde una felicitación, el ofrecimiento de un nuevo producto, o la personalización instantánea de una página web de acuerdo con la navegación que está teniendo el cliente. La experiencia personalizada permite generar barreras de salida que reducen la pérdida de clientes y es un diferenciador que incrementa los índices de satisfacción y lealtad de estos. Mediante la personalización se genera la capacidad de sorprender al cliente, generando sentimientos positivos e incrementando el “Word of Mouth”, o la recomendación de boca en boca.
2. Productividad: hoy, los ejecutivos de negocio tienen que aprender a manejar alrededor de siete aplicaciones para realizar su trabajo. La IA permite desarrollar aplicaciones más intuitivas y fáciles de adoptar. El arte creativo y la publicidad puede generarse de manera más eficiente utilizando aplicaciones de IA. En la atención al cliente, los chatbots y asistentes virtuales, respaldados por la IA, son cada vez más eficientes en su interacción. Las tareas repetitivas pueden automatizarse de manera más rápida. Las estimaciones de demanda se hacen con mayor anticipación y exactitud.
3. Conocimiento: la información es poder… para quien puede hacer algo con ella. La transformación de datos en conocimiento accionable es cada vez más alcanzable para las empresas. La analítica, tanto descriptiva como diagnóstica, predictiva y prescriptiva pueden hacerse en períodos de tiempo más reducidos, y es posible llegar al análisis en tiempo real. Los tableros de control o “dashboards” generan información dinámica y responden a preguntas que se hacen en lenguaje natural.

La IA está disponible para todos, su adopción depende de cada organización. Se requiere desarrollar nuevas capacidades organizacionales, e incluso, desarrollar nuevos modelos de negocio.

Los clientes demandan nuevas experiencias digitales, la desaparición de las barreras entre lo físico y lo digital, disponibilidad inmediata de los productos y servicios, y una correcta relación entre valor percibido y precio.

La tecnología es sólo un catalizador para lograr los objetivos de negocio, lo más importante seguirán siendo las personas, por lo que aquel competidor que tenga los mejores colaboradores y la mejor cultura organizacional será líder en su industria.

El doctor Gustavo Martínez Lira es profesor e investigador en el Tecnológico de Monterrey. Es miembro del Grupo de Investigación sobre Transformación de la Industria de Comercio al Detalle de la Escuela de Negocios del Tecnológico de Monterrey.

Contacto: gustavo.martinez.lira@tec.mx

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